Would you like to help us achieve our purpose of connecting more people, improve their lives and develop our communities? If so, Tigo is for you!

We believe in innovation, we adapt and are agents of change. Our customers are at the center of everything we do.

Come and grow with our team, where together we will transform lives and communities. Additionally, you will have the opportunity to participate in challenging projects and bring your innovative ideas.

This is your opportunity, come and be part of Sangre Tigo!

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Gerente De Transformación De Experiencia Del Cliente

• Coordina y lidera la agenda única del Comité de Experiencia del Cliente que se celebra bi- mensual con la presencia de directores de área y GM para garantizar las promesas de valor de Tigo.
• Propone, lidera y consolida proyectos transversales que aceleren la transformación y eficiencia de la estrategia de CX.
• Identifica y comprende las etapas del ciclo de vida del cliente y atención por segmento de móvil, hogar y segmento pyme.
• Supervisa el diseño y la construcción de las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente, identificando los momentos de la verdad que vive el cliente y los momentos de dolor y las oportunidades de mejora de mayor impacto.
• Identifica junto con el equipo de analítica de experiencia de cliente y participa en el proceso de creación y modificación de productos, servicios o cambios en procesos de atención que impacten positivamente la experiencia de los clientes.
• Propone diseños y rediseños de modelos de atención y procesos a partir del análisis de la data generada en las encuestas de Experiencia del Cliente, data de contactos, reclamos en los canales de atención, planes a la calle, retroalimentación de líderes de canales de atención.
• Lidera proyectos especiales regionales para identificación de oportunidades de mejora en las diferentes touchpoints (canales) ó  journeys del cliente.
• Garantiza la planeación, implementación, ejecución y gestiona el seguimiento de todos los proyectos e iniciativas que tengan un impacto en la experiencia del cliente.
• Mantiene la línea eficaz de comunicación con las diferentes áreas de la organización para definir estrategias y programas de acción enfocadas en mejorar la experiencia y satisfacción de los clientes

Interrelaciones claves

• El rol tiene contacto directo e indirecto con todas las áreas internas de la empresa, con equipo regional de Experiencia del Cliente o productos e igualmente con proveedores y consultores.
• Trabaja con los líderes de las áreas de negocio internas, para la definición de estrategias y planes de acción orientados a la mejora de la experiencia del cliente.
• Mantiene a toda la organización informada del estado de los kpis de experiencia a través de informes bi-mensuales, como también informa sobre avances de proyectos de experiencia en desarrollo.
• Se vincula con los usuarios internos claves de las etapas del ciclo de vida del cliente, para la identificación de los momentos de verdad y dolor del cliente.
• Realiza enlaces con los homólogos regionales, para la realización de consultas e identificación de buenas prácticas ejecutadas que mejoren la experiencia del cliente.

Habilidades

• Ingeniería o Licenciatura en Industrial, Sistemas, Telecomunicaciones, Administración de Empresas o carreras afines
• Diplomado, Posgrado o Maestría de Administración de Proyectos o Análisis de Procesos (deseable).
• Conocimientos de metodología de Administración de Proyectos (PMI, Agile, Scrum) (deseable, no indispensable).
• Diplomado, Posgrado o Maestría en Experiencia del Cliente.
• Conocimiento de herramientas de análisis de datos y de Experiencia del Cliente.
• Conocimientos técnicos a nivel de redes, infraestructura y sistemas.
• Habilidad para elaborar informes.
• Habilidades de negociación.
• Inglés intermedio oral y escrito.

Experiencia

• Experiencia mínima de 4 años en el área específica de análisis de requerimientos, seguimiento y gestión de proyectos o análisis de procesos.
• Experiencia mínima de 4 años en medición de Satisfacción al Cliente, Generación de iniciativas de Experiencia al Cliente.
• Gestión de personas y habilidades de gestión de proyectos, con una actitud "práctica" para trabajar.
• Altamente capacitado para facilitar reuniones y crear y entregar presentaciones a una variedad de audiencias en persona y remotas.
• Capacidad para trabajar en un entorno multicultural, interactuar con empleados de todo el mundo.
• Contar con certificaciones tales como: Six Sigma green belt (mínimo), Project Management Professional, Customer Experience Management (CEM).

Competencias

• Enfoque en el cliente y sentido de urgencia.
• Capacidad para identificar, comprender y analizar situaciones complejas.
• Análisis y resolución de problemas.
• Comunicación avanzada y habilidades de influencia.
• Trabajo en equipo y colaboración.
• Excelente habilidad de comunicación, facilidad de expresión oral y escrita.

We are a leading multinational company of mobile services, internet and cable television that is present in Latin America and we are the leading telecommunications company in Panama. In Latin America, Tigo has been recognized for several years in the "Great Place to Work" ranking as an excellent company to work for. Our people are our most precious asset. Tigo Panama directly employs more than 2,500 people nationwide and offers internal growth opportunities to its staff. We have a firm purpose that moves us and unites all of us who work in the company: "To build the largest digital network to connect Panamanians by developing the communities we serve and improving their quality of life." Sangre Tigo runs through our veins, we are proud of our company and its history, we are innovative, we are passionate, we live to improve our communities and our clients are at the center of everything we do. We invite you to be part of our Tigo family!

Millicom | Tigo is proud to be an Equal Employment Opportunity employer committed to a diverse workforce and nondiscrimination policy in all aspects of employment. We provide equal opportunity and access for all persons, without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, age, disability, status as a disabled veteran or other protected veteran, or any other protected characteristic, in all phases of the employment process and in compliance with applicable federal, state, and local laws and regulations.