Especialista Senior de Valor del Cliente
MillicomWould you like to help us achieve our purpose of connecting more people, improve their lives and develop our communities? If so, Tigo is for you!
We believe in innovation, we adapt and are agents of change. Our customers are at the center of everything we do.
Come and grow with our team, where together we will transform lives and communities. Additionally, you will have the opportunity to participate in challenging projects and bring your innovative ideas.
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Objetivo del Puesto
Analizar, investigar, diseñar e implementar acciones estratégicas sobre la base de clientes de forma integral, asegurando una base ordenada, rentable y con alto potencial de crecimiento. Maximizar el valor económico de los clientes de manera sostenible, preservando el margen, y generando lineamientos estratégicos y parámetros financieros para los negocios de Hogar, Postpago Móvil y Convergencia.
Funciones y Responsabilidades Principales
Gestión Estratégica de la Base de Clientes
- Analizar la base de clientes de Hogar, Postpago Móvil y Convergencia, generando insights accionables para maximizar su valor.
- Diseñar modelos predictivos de mercado que permitan ejecutar acciones proactivas como blindaje, upgrade y cross-selling, contribuyendo a la mejora del margen de contribución y a la reducción de cancelaciones voluntarias.
- Diseñar modelos de segmentación de clientes considerando variables como distribución geográfica, facturación, margen de contribución, LTV y otros KPIs estratégicos.
Analítica Avanzada y Modelos de Datos
- Crear procesos y modelos analíticos que recomienden la oferta más rentable para los distintos clusters de clientes.
- Desarrollar y mantener dashboards de base convergente con foco en la maximización de ingresos.
- Crear dashboards y reportes que permitan el seguimiento de KPIs clave como:
- ARPU
- LTV
- Revenue incremental
- Uptake de upgrades
- Costo de lealtad
- Margen de contribución
- Impacto en Churn
Seguimiento Comercial y Ejecución
- Analizar y dar seguimiento al desempeño de las acciones comerciales, identificando oportunidades para minimizar impactos negativos en ingresos.
- Asegurar la consistencia entre la base comercial, financiera y operativa.
- Dar seguimiento a las áreas operativas y comerciales para asegurar la correcta ejecución de la estrategia definida.
Gobierno de Datos y Coordinación Interáreas
- Coordinar con el área de Analytics / Business Intelligence la creación de datamarts, automatizaciones y reporterías.
- Impulsar mejoras en tiempos de ejecución, eficiencia operativa y accesibilidad a la información.
- Mantener actualizados los principales KPIs de la Gerencia de Valor de Cliente.
Gestión Ejecutiva y Comunicación
- Preparar informes, presentaciones ejecutivas y análisis de alto impacto para la toma de decisiones.
- Traducir la data en mensajes claros y recomendaciones estratégicas para audiencias de alta gerencia.
Interrelaciones Claves
- Ciclo de Vida / Churn: alineación de políticas de retención y límites económicos.
- Producto: definición de ofertas, bundles y beneficios.
- Marketing: coordinación de campañas y comunicación al cliente final.
- Ventas y Canales Operativos: ejecución comercial en tiendas, call center y fuerzas de ventas.
- Analytics / BI: segmentación, modelos predictivos y medición de impacto.
- Customer Experience / Operaciones: asegurar ejecución sin afectar negativamente el NPS.
Conocimientos y Habilidades Técnicas
- Dominio avanzado de Power BI, SQL, Python y Excel.
- Conocimiento intermedio de Machine Learning aplicado a negocio.
- Manejo avanzado de gestión de datos (ETL / ELT).
- Conocimiento y uso intermedio de herramientas de Inteligencia Artificial para potenciar análisis y productividad.
- Alta capacidad de priorización y gestión bajo presión.
- Comunicación clara, estructurada y basada en datos.
Requisitos de Experiencia
- Más de 5 años de experiencia en telecomunicaciones o negocios de suscripción.
- Experiencia comprobada en gestión y monetización de base de clientes.
- Experiencia en mercados altamente competitivos y de alta penetración.
Competencias Conductuales
- Toma de decisiones basada en análisis.
- Enfoque analítico y pensamiento estratégico.
- Capacidad de resolución de situaciones complejas.
- Trabajo colaborativo para obtener resultados transversales.
- Comunicación verbal y escrita efectiva para audiencias de alta jerarquía.
- Organización y capacidad de priorizar múltiples entregables.
- Orientación a resultados y sentido de urgencia.
We are a leading multinational company of mobile services, internet and cable television that is present in Latin America and we are the leading telecommunications company in Panama. In Latin America, Tigo has been recognized for several years in the "Great Place to Work" ranking as an excellent company to work for. Our people are our most precious asset. Tigo Panama directly employs more than 2,500 people nationwide and offers internal growth opportunities to its staff. We have a firm purpose that moves us and unites all of us who work in the company: "To build the largest digital network to connect Panamanians by developing the communities we serve and improving their quality of life." Sangre Tigo runs through our veins, we are proud of our company and its history, we are innovative, we are passionate, we live to improve our communities and our clients are at the center of everything we do. We invite you to be part of our Tigo family!
Millicom | Tigo is proud to be an Equal Employment Opportunity employer committed to a diverse workforce and nondiscrimination policy in all aspects of employment. We provide equal opportunity and access for all persons, without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, age, disability, status as a disabled veteran or other protected veteran, or any other protected characteristic, in all phases of the employment process and in compliance with applicable federal, state, and local laws and regulations.