Descripción de puesto:

Objetivo del cargo: Gestionar el cumplimiento del Acuerdo de servicio de los clientes de cartera, desarrollar y ejecutar estrategias de retención, fidelización y mejora continua del servicio para los clientes de la compañía, asegurando la sostenibilidad y crecimiento de la relación comercial a largo plazo.

Perfil del Cargo

• Formación en Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, Economía o carreras afines.
• Experiencia mínima de 5 años en atención de clientes clave, gestión de cuentas estratégicas o roles similares en entornos B2B.
• Conocimiento sólido de análisis de datos comerciales, indicadores de satisfacción y gestión de contratos.
• Habilidad para construir relaciones sólidas y de largo plazo con clientes de alto valor.
• Comunicación efectiva, pensamiento estratégico, orientación al cliente y resolución de conflictos.
• Gestión del Cambio
• Deseable: experiencia en industrias de servicios logísticos, financieros o de tecnología.

Funciones Principales

Gestión de Relaciones Clave

• Actuar como punto principal de contacto para temas de calidad de servicio  con los clientes estratégicos.
• Seguimiento a las quejas y reclamos, aportando planes de mejora a las áreas involucradas, manteniendo un seguimiento con estadísticas e interpretación de tendencias
• Liderar la elaboración y ejecución del Plan de Cuentas para las cuentas corporativas
• Desarrollar relaciones profundas con decisores y áreas operativas del cliente.
• Coordinar revisiones periódicas de servicio y planes de acción conjuntos.
• Apoyar las estrategias para mejorar la gestión financiera del cliente: revisión y adecuación de términos de pagos, gestionar cobranzas a solicitud, mejorar DSO
• Apoyar la gestión documental para mantener en orden la gestión de Debida Diligencia del cliente
• Ser el canal utilizado por el cliente para las notificaciones de comunicaciones por temas operacionales o de novedades que ameriten conocimiento del cliente.
• Promover reuniones o eventos que permitan la integración entre los contactos responsables del cliente y los funcionarios Brinks

Protección y Retención de Ingresos

• Diseñar e implementar estrategias de protección de cuentas clave.
• Identificar alertas tempranas de riesgo de fuga o insatisfacción.
• Proponer soluciones personalizadas ante situaciones críticas.

Monitoreo y Mejora del Servicio

• Supervisar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados (SLAs).
• Canalizar y gestionar de manera efectiva quejas, reclamos o incidentes.
• Proponer e implementar mejoras en procesos o soluciones según feedback del cliente.

Análisis de Cuentas y Oportunidades

• Analizar desempeño financiero y operacional de cada cliente clave.
• Identificar oportunidades de venta cruzada o expansión de servicios.
• Preparar informes de gestión ejecutiva con insights comerciales.

Coordinación Interna

• Trabajar estrechamente con áreas operativas, financieras, legales y de proyectos.
• Asegurar alineación entre lo prometido al cliente, lo entregado y lo facturado.
• Canalizar internamente solicitudes de servicios excepcionales requeridos por el cliente o que sirvan de alternativa para una situación que afecte el servicio.
• Planificar con el área operativa servicios para fechas de alta demanda y los planes contingentes que amerite

Indicadores de Éxito (KPIs)

• Tasa de retención de clientes clave
• NPS (Net Promoter Score) y niveles de satisfacción
• Cumplimiento de SLA y TATs (turnaround time)
• Participación de clientes clave en ingresos totales
• Mejora en DSO
• Número de oportunidades de mejora implementadas