Descripción de puesto:
Gestión de Relaciones Clave
• Actuar como punto principal de contacto para temas de calidad de servicio con los clientes estratégicos.
• Seguimiento a las quejas y reclamos, aportando planes de mejora a las áreas involucradas, manteniendo un seguimiento con estadísticas e interpretación de tendencias
• Desarrollar relaciones profundas con decisores y áreas operativas del cliente.
• Coordinar revisiones periódicas de servicio y planes de acción conjuntos.
• Ser el canal utilizado por el cliente para las notificaciones de comunicaciones por temas operacionales o de novedades que ameriten conocimiento del cliente.
Protección y Retención de Ingresos
• Diseñar e implementar estrategias de protección de cuentas clave.
• Identificar alertas tempranas de riesgo de fuga o insatisfacción.
• Proponer soluciones personalizadas ante situaciones críticas.
Monitoreo y Mejora del Servicio
• Supervisar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados (SLAs).
• Canalizar y gestionar de manera efectiva quejas, reclamos o incidentes.
• Proponer e implementar mejoras en procesos o soluciones según feedback del cliente.
Análisis de Cuentas y Oportunidades
• Analizar desempeño financiero y operacional de cada cliente clave.
• Identificar oportunidades de venta cruzada o expansión de servicios.
• Preparar informes de gestión ejecutiva con insights comerciales.
Coordinación Interna
• Trabajar estrechamente con áreas operativas, financieras, legales y de proyectos.
• Asegurar alineación entre lo prometido al cliente, lo entregado y lo facturado.
• Canalizar internamente solicitudes de servicios excepcionales requeridos por el cliente o que sirvan de alternativa para una situación que afecte el servicio.
• Planificar con el área operativa servicios para fechas de alta demanda y los planes contingentes que amerite.
Indicadores de Éxito (KPIs)
• Tasa de retención de clientes clave
• NPS (Net Promoter Score) y niveles de satisfacción
• Cumplimiento de SLA y TATs (turnaround time)
• Participación de clientes clave en ingresos totales
• Número de oportunidades de mejora implementadas