Gerente Sr de Operaciones Digitales y Confiabilidad de Plataforma

Resumen de responsabilidades

• Actúa como un punto de liderazgo transversal sobre equipos internos y proveedores estratégicos, corrigiendo fallas estructurales, asegurando la implementación de mejoras no funcionales críticas (escalabilidad, seguridad, tiempos de respuesta, entre otros) y optimizando los costos de operación.
• Asegurar la disponibilidad, eficiencia y evolución de un ecosistema digital que concentra más del 50% de las ventas de la empresa, genera ingresos adicionales, habilita y soporta canales de autoservicio y compite directamente con las principales experiencias digitales del sector (OTAs). Contribuye directamente a los resultados estratégicos del negocio mediante la mejora continua de la experiencia del cliente, el soporte al crecimiento sostenible de los canales digitales y la entrega de soluciones tecnológicas de alto impacto.
   

Requisitos y experiencia

• Mínimo 5 años de experiencia liderando operaciones digitales o funciones críticas 24x7, incluyendo confiabilidad de plataformas y gestión de producción. 
• Mínimo 5 años de experiencia gestionando la operación, monitoreo y soporte de aplicaciones web y móviles de misión crítica de alto nivel de sofisticación y alto volumen transaccional.
• Mínimo 5 años de experiencia en posiciones de liderazgo en tecnología e informática, preferiblemente en la industria de aerolíneas o entornos digitales de alta disponibilidad y volumen transaccional.
• Mínimo 5 años de experiencia en gestión de proveedores tecnológicos, incluyendo servicios tercerizados, SLAs y soporte operativo. 
• Experiencia comprobada en gestión de incidentes mayores, continuidad operativa y mejora de estabilidad en entornos de producción.
• Experiencia en análisis de arquitectura de plataformas digitales para identificar brechas, cuellos de botella y oportunidades de mejora en desempeño, resiliencia y escalabilidad.
• Experiencia en implementación y uso avanzado de métricas operativas, KPIs de plataformas y prácticas de observabilidad para la toma de decisiones y comunicación ejecutiva.

Conocimientos 

• Inglés avanzado.
• Conocimientos avanzados de operaciones digitales, confiabilidad de plataformas y gestión de ambientes productivos 24x7.
• Conocimientos avanzados de arquitectura de plataformas digitales para identificar brechas, cuellos de botella y riesgos de estabilidad, desempeño y escalabilidad.
• Conocimiento de prácticas de Site Reliability Engineering (SRE), observabilidad, monitoreo y gestión proactiva de incidentes.
• Monitoreo y análisis de la experiencia del cliente (Digital Experience Monitoring): Dominio de métricas de negocio y comportamiento de usuario, incluyendo funnels de conversión, tasa de errores por sesión, análisis de fricción en los flujos y correlación entre el performance técnico y el comportamiento del cliente.
• Definición y uso de métricas operativas: SLIs, SLOs, SLAs y KPIs end-to-end, incluyendo indicadores de esfuerzo (CES) y satisfacción del usuario vinculados a la salud de la plataforma.
• Gestión de incidentes, análisis de causa raíz y coordinación técnica bajo presión.
• Administración de servicios tercerizados, gestión de niveles de servicio y control de desempeño de proveedores tecnológicos.
• Conceptos de ciberseguridad, continuidad operativa y regulaciones que gobiernan plataformas digitales (PCI, PII, entre otros).
• Experiencia en plataformas de observabilidad y monitoreo (por ejemplo: Dynatrace, Datadog, New Relic, Splunk u otras herramientas equivalentes).
• Conocimientos en plataformas de nube y modelos de operación cloud relacionados a SRE (por ejemplo: AWS, Azure, GCP).
• Conocimientos en creación de dashboards ejecutivos y técnicos, y comunicación clara de métricas, KPIs y resultados de desempeño a audiencias técnicas y de negocio.